01. Cuándo puedes reclamar

• Recibiste un producto equivocado, incompleto, deteriorado, defectuoso o diferente de lo ofrecido.
• Tu pedido no fue entregado dentro del plazo pactado o no había disponibilidad del producto adquirido.
• Se verificó un pago duplicado o un cobro superior al total acordado.

Cuando la reclamación proceda, completaremos o repondremos el producto sin costo, o devolveremos el dinero, respetando la elección que la ley reconoce al consumidor. Una falla parcial dará lugar a la solución de la parte afectada; si impide aprovechar el pedido completo, corresponderá la solución integral según el caso y la ley.

Abrir el empaque para comprobar el producto o recibir el pedido no implica renunciar a la garantía. No se exigirá un bono de consumo como sustituto de un reembolso procedente.

02. Cómo presentar tu reclamación

1. Contáctanos por WhatsApp, correo, el canal utilizado para comprar o en nuestro establecimiento.
2. Identifica el pedido: número de pedido o datos que permitan ubicar la compra, fecha, producto, qué ocurrió y un medio para responderte.
3. Comparte los soportes disponibles: fotos del producto o empaque, comprobante o mensajes. No exigimos una fotografía ni una factura como único medio de prueba para recibir el reclamo.

Si el alimento parece inseguro, no lo consumas. Coordina con nosotros su revisión o recogida; no es necesario que lo transportes por tu cuenta ni que conserves un producto en condiciones que generen riesgo.

Te entregaremos un radicado con fecha y hora y podrás consultar el estado por el mismo canal. Pediremos únicamente la información adicional indispensable para tramitar el caso.

03. Nuestro compromiso de solución

SOLMAJEMA evaluará y resolverá tu reclamación en un máximo de 24 horas continuas desde su recepción, comunicando la decisión de fondo y la solución correspondiente. Este compromiso no se limita a confirmar que recibimos tu mensaje.

Si procede una reposición, coordinaremos contigo su entrega sin costo dentro de ese plazo, salvo que prefieras expresamente otra fecha. Si procede devolver dinero, se aplicará el plazo de desembolso del apartado siguiente. Una decisión negativa se explicará con sus motivos y soportes.

Este plazo de 24 horas es un compromiso comercial de SOLMAJEMA, más favorable que el término general legal de respuesta; no reduce la garantía ni las demás acciones que puedas ejercer.

04. Cómo devolvemos el dinero

Los reembolsos procedentes se harán efectivos en un máximo de 5 días hábiles desde que se comunique su procedencia y contemos con los datos indispensables para realizarlos. No utilizaremos trámites internos de aprobación para ampliar un plazo legal.

Se utilizará el medio original cuando sea viable o uno acordado expresamente contigo, teniendo en cuenta nuestros medios de pago: Bancolombia, Nequi y pago contra entrega. Te informaremos el importe, el medio y la fecha, y enviaremos el soporte correspondiente.

• Por cancelación total procedente, se devolverán todas las sumas pagadas por ese pedido, incluido el domicilio cobrado.
• Por una novedad parcial, se devolverá lo correspondiente a la parte afectada y los gastos que legalmente deban reintegrarse.
• Por pago duplicado o exceso verificado, se devolverá el valor cobrado de más.

No descontamos penalidades, comisiones de devolución ni costos de recogida por una garantía procedente. Los tiempos bancarios no amplían los máximos legales aplicables. Para terminación por falta de disponibilidad o incumplimiento del plazo de entrega, el reembolso íntegro no excederá de 15 días calendario desde la terminación; respetaremos nuestro plazo comercial más corto cuando corresponda.

05. Domicilios y cobertura

Atendemos Neiva, Santa Bárbara y la Zona Industrial de Palermo, previa confirmación de la dirección exacta. La cobertura, el valor del domicilio y el plazo total de entrega deben acordarse antes de finalizar la compra.

Si la dirección está fuera de cobertura y no aceptas otra alternativa, el pedido se cancelará y se devolverá cualquier valor pagado. Si se incumple el plazo pactado o no está disponible el producto adquirido, podrás terminar la compra y obtener el reembolso íntegro, sin descuentos.

La recogida y el nuevo envío necesarios para atender una garantía procedente estarán a cargo de SOLMAJEMA. Las distancias entre zonas no justifican retirar la garantía ni imponer una nueva fecha de entrega sin tu aceptación.

06. Cambio de opinión, retracto y reversión

Alimentos preparados y perecederos

No aplica el retracto por cambio de opinión a los alimentos preparados perecederos ni a otros productos que se deterioren o caduquen con rapidez, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. La excepción no elimina los reclamos por calidad, seguridad o incumplimiento. Tampoco elimina beneficios de cancelación que hayamos ofrecido o acordado previamente.

Otros productos con derecho de retracto

La excepción no se aplica automáticamente a cualquier bebida o producto no perecedero. Cuando legalmente proceda el retracto en una compra a distancia, podrás solicitarlo por nuestros canales dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega. Deberás devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibiste, asumiendo los costos propios de esa devolución.

En ese supuesto, el reembolso no podrá exceder de 15 días calendario desde el ejercicio del derecho y el cumplimiento de las obligaciones legales de información y devolución, sin perjuicio del plazo comercial más favorable aplicable.

Reversión de pagos electrónicos

Es un mecanismo distinto del reembolso comercial. Cuando se cumplan los requisitos del artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y su reglamentación, puede proceder por fraude, operación no solicitada, producto no recibido, defectuoso o diferente del solicitado.

Debes reclamar ante SOLMAJEMA y notificar al emisor del instrumento de pago dentro de los 5 días hábiles desde que conociste la operación irregular, debiste recibir el producto o recibiste el producto defectuoso o equivocado, según el caso, y devolverlo cuando proceda. No prometemos una reversión automática para toda transferencia; deben cumplirse los requisitos del medio de pago.

07. Protección de tus datos al reclamar

La responsable es Solanlly Rocha Barrios. Usaremos los datos necesarios para identificar tu compra, verificar lo ocurrido, responder, ejecutar la solución y conservar los soportes legalmente exigidos. El acceso se limitará a quienes deban intervenir en el trámite, con las medidas de seguridad y autorizaciones que correspondan.

No pedimos claves, códigos de seguridad bancarios ni copia de cédula de forma automática. Evita enviar información de terceros o datos sensibles innecesarios. Si se requiere información sensible, su tratamiento tendrá las garantías especiales y la autorización explícita que exija la ley.

Reclamar no autoriza publicidad. Puedes conocer, actualizar o rectificar tus datos y solicitar su supresión o revocar la autorización cuando proceda, mediante nuestros canales. Esta sección no sustituye la política de tratamiento de datos ni la autorización informada que corresponda.

08. Responsable y canales de atención

Horario de atención: 3:00 p. m. a 11:00 p. m., hora de Colombia. Puedes enviar mensajes fuera del horario; las 24 horas del compromiso se cuentan desde la recepción de la reclamación, no desde la apertura del siguiente turno.

Si no estás conforme con la respuesta, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) o al juez competente, conforme al procedimiento aplicable. Ninguna cláusula limita los derechos obligatorios del consumidor.